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打造品牌 质量先行

发布时间:2015-10-9

 

打造品牌 质量先行

 

策划 长运编辑部

撰稿 何美洁 李展霞 潘健敏 邓秀桃 李嘉嘉 李湘玮

彭万宁 王国华 李  楠 谭嘉妍 刘彦铭 

图片 编辑部 省站 番禺站 物流公司 越秀南站

 

 

编者按

质量管理(quality  management),指的是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理的活动涉及企业内部的各个部门、环节和岗位。对于我们客运行业来说,整个客运服务过程,从客运线路的开发到旅客乘车过程;每一个服务环节——售票、检票、导乘、安全保卫等等;每一个岗位——文件管理、经营管理、财务管理、档案管理等等都包含着质量管理活动。为保证企业内部方方面面工作在质量上达到企业目标的管理过程,就形成了我们的质量管理保证体系。

 

广州市长途汽车运输公司(下文简称“公司”)建立并推行质量管理体系,目的在于一方面保证顾客对我们客运服务的要求和利益,另一方面保证我们客运服务本身的安全、舒适、优质等服务质量,从而在社会上、广大消费者心目中树立起服务优良、信誉可靠的良好企业品牌形象。为实现这个企业品牌建设的目标,我们通过抓质量,树品牌,不断促进公司的质量管理再上台阶。

 

Part1  规范管理模式,实现长足发展

 

2000年公司导入ISO质量管理模式以来,经过十四年的努力,公司的记录档案管理、流程管理、服务管理等管理规范方面得到充分的完善,取得了长足的发展。

 

●实施动态化管理,对质量管理体系支持性文件进行评审与更新。

公司每年对《制度汇编》的适宜性进行评审和修改完善。汇编内容涉及公司日常管理的所有层面,可供员工查阅参考,以此提高制度执行的效率和实效。

开展各项质量管理主题活动,保证质量管理体系的正常运作。

(一)公司每年都组织贯标部门及属下各单位,进行内部质量审核工作,对不合格项以及相关问题要求各部门、各单位制定纠正措施在规定期限内进行整改,确保了公司质量管理体系的有效运行。

(二)开展质量管理监督检查,加强服务质量过程中的监控力度。公司每月都组织各单位相关人员形成检查组,对属下各单位进行质量管理监督检查。在客运线路上,分别选取数条长、短班线进行服务质量的交叉暗访;在站场服务上,则以顾客的身份对站场服务的每个岗位同时进行服务质量的暗访检查。通过此检查手段,及时发现了客运服务过程中存在的问题,并及时反馈到各单位,为提高公司服务质量打下良好的基础。

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公司属下各单位也通过多种形式对现场服务进行检查。其中,省站定期组成综合督查小组和专责检查小组进行现场巡查,并采取跟车的形式,组织服务客运班车质量检查。客运分公司定期、不定期地进行明察暗访,对自营班线(商务车)进行了服务质量调查工作,对车辆卫生和司乘服务做到“高标准、高要求”。

●积极做好准备工作,顺利通过外部质量监督审核。

20157月下旬,广东中鉴认证有限公司的外审专家组对公司的质量管理体系进行了外部监督审核,公司顺利通过了此次审核。审核过程中,专家组就我司的实际情况提出了一些改进建议,公司质量管理职能部门及时汇总各类建议,及时反馈各单位,并要求各单位、部门及时整改。

●关注顾客满意,聆听顾客需求

公司每年都委托第三方调查机构开展顾客满意度调查测评活动,对辖内的省汽车客运站、越秀南客运站、客运分公司三个单位进行顾客满意度调查,调查根据三个单位服务对象的异同,分别设计了对终端乘客、司乘人员的调查问卷,并且采取了现场面谈、信函调查等方式进行。通过持续推进调查活动,充分了解了旅客和司乘人员对公司客运服务的满意程度,帮助我们及时发现自身服务的不足,并积极寻找改进措施。

●创新培训方式,开展多项质量管理培训活动

质量管理是个全员参与的过程,公司通过定期组织内审员获证培训和内审员提升培训,进一步扩大了内审员队伍,并提升了公司内审员的质量管理意识及审核技能。各单位也均能结合自身服务宗旨和特色,创新活动形式,开展各类质量管理培训。

省站组织了“服务规范、礼仪、职业道德”,“售票服务技巧”、“班车线路业务知识”、“三品检查和车辆安检”、“车辆安全例检证”、“站务服务英语”、消防知识、安全生产教育等培训。

越秀南站对班组长及以上员工进行质量管理工作培训、客运服务培训。

客运分公司组织观看站场礼仪服务视频并开展服务礼仪培训。

物业管理分公司举办了新员工、制冷、压力容器、安全、劳资、电工、安全持证人员、统计、政工、档案系统、消防等培训。

●促进体系持续改进,推行年度工作考核

结合质量管理工作实际情况,公司每年年底开展一次质量管理工作年度考核,对各单位全年质量管理工作成效进行一次全面考核,,进一步强化过程控制,大大提高了各单位日常质量管理工作的积极性和主动性。

创新思维,推出出色的质量管理工作新举措

公司属下各单位能够充分发挥主观能动性,近年来开展了多样化的质量管理活动——

省汽车客运站   在网站上增设TQ洽谈通咨询服务;组织部分车方公司领导、清洁队、小卖部、大众物业的主管和工作人员召开“服务质量大家谈”研讨会,共同商讨提升服务水平的方向;开展“部门协评”工作;开通“广州省汽车客运站”微信公众平台,令顾客可以极速查询站点、购买车票、了解市区交通,同时实现实时客服在线咨询,进一步扩宽省站服务功能;开展“‘暑’我最棒”服务技能大比拼劳动竞赛通过开展一系列内容新颖,形式丰富多样的服务技能大比拼劳动竞赛活动,营造活泼健康、积极向上的工作氛围;举行“播种金点子,共筑广交梦”特约会员答谢周活动,通过答谢周,团员青年志愿服务、新时代雷锋精神得到弘扬的,省站特约会员也得到进一步巩固;开展“小手牵大手,文明我出行”活动,积极宣传文明旅游、文明出行;新增“失物网站公告”及外借爱心雨伞服务,为顾客提供更贴心便利的服务。通过开展“我微笑,我快乐”服务品质提升工作,进一步提升了整体服务品质和服务形象。

越秀南客运站   增设视频监控设备,加强了对服务质量的监控力度;候车大厅各检票门的旧条屏设备更换为42寸液晶电视机,利用双屏显示技术滚动显示视频、宣传标语、班车信息,为旅客提供更贴心便利的服务;在候车室搭建WIFI服务平台,扩大公路客运站站内服务领域人性化基础服务建设,让乘客免费查询班次及出行信息;建立越秀南站微信公众号,方便旅客购票;开展“广交e票”现场咨询与下载活动,并派发小礼品。

客运分公司   创新开展“服务质量有奖举报”活动,广泛发动旅客及热心群众参与客运服务监督工作,切实加强分公司营运车辆经营管理,规范车辆经营行为;开展分公司质量管理考核工作,加强对各贯标部门的考核力度;举行维修、服务技能大批拼,提高工作效率,保障车辆基础设施完好,为乘客提供安全乘车环境。

物业管理分公司   委托公司质量管理职能部门对分公司全体员工进行了全面的质量管理培训,提高管理人员的质量管理水平。

 

Part2 正视不足,积极面对

 

当前,虽然公司质量管理工作已逐步与日常管理工作融合,但仍然存在着不足,这体现在以下5个方面:

1.工作过程中,部分员工思想认识不足,仍然排斥质量管理工作。

2.质量管理工作的标准化工作过程与部分传统管理模式相冲突,尚未较好解决此类问题。

3.目前,公司及各单位都通过各种方式进行自查自检,发现了部分的存在问题,但是对于发现问题的理解,仅局限于应付检查,并未能深究原因,导致检查发现问题反复发生,并未能有效改进。

4.由于公司内审员队伍大部分是兼职进行质量管理工作,本职岗位有着大量的工作,因此在内审前的准备由于工作繁忙并未能做好充分准备,并且由于岗位的局限性,使得公司内审员并未能够对公司所有部门、单位、岗位、流程等深入了解,造成在审核过程中与各部门、单位进行有效沟通,导致与部门、单位之间出现意见的分歧。

5.各单位的质量管理工作推进情况不一致,质量管理工作水平参差不齐。

 

Part3持续改进,提升满意度

 

持续改进是质量管理体系形成闭环的重要一部,我们在发现问题找出存在问题的根源,在下一个质量循环中加以改进,使我们的质量管理工作成效持续提高,不断提高顾客满意度,这就是我们质量管理改进的过程。针对上述的存在问题,我们可以从以下三方面进行改进:

 

培养“一切为了顾客”的理念

对于我们客运服务企业来说,运作目标是“顾客是否满意”,这也是对我们进行评价的标准,因为必须要树立一种“一切为了顾客”的理念,要从顾客满意的立场来改善我们的经营。我们要始终站在顾客立场上,一切为顾客出发,从顾客的角度考虑问题,不断提高服务水平,提高人员素质和企业形象。只有这样,我们的质量管理工作才能再上一个台阶。

保证关键时刻管理

我们的日常检查,都是为了提高服务质量而进行的,问题不断重复出现,较大部分原因是服务的关键时刻管理做得不到位。就我们的客运服务来说,顾客对运输服务的感知来源于服务接触,在服务提供过程的管理中,服务接触部分的管理至关重要,这也是公司开展月度暗访,通过以顾客的身份去体验客运服务从而发现问题的工作目的。“关键时刻”是顾客与我们企业各种资源相互接触的时刻,每一个关键时刻都是我们企业将自己的服务质量展示给顾客的机会。我们的客运服务由一系列的“关键时刻”组成的,咨询、购票、安检、候车、检票、上车、入座、行李安放、文化娱乐、途中就餐、途中休息、取回行李、下车、出站等。这就需要我们对服务过程中的每个“关键时刻”按照制定的服务质量标准进行检查,并根据实际情况适时进行调整,同时进行考核实行控制。只有形成服务的闭环管理,发现问题不断改进,真正地确保关键时刻的管理,才能杜绝问题的重复出现。

加强内外沟通合作

加强公司各职能部门与分公司的沟通,内审员抓住日常工作的一切机会去了解各部门、各单位的运作。只有充分的协调沟通,才能形成良性循环;也可以通过内部经验交流,各分公司之间相互学习,共同提高质量管理工作成效。

 

Part4花絮:七嘴八舌话质量管理

 

   如何才能让质量管理助力企业发展?职工代表们开展一场大讨论。

主持人:曾在客运站里面看到以下三种情景,大家有什么良策让顾客们满意?

第一个场景:陈先生到达车站后,发现售票厅地上坐满刚下火车的旅客以及大件行李,保安不停地在劝导旅客靠边等候。陈先生艰难地在旅客和行李中间前进,以龟爬的速度到达售票窗。

第二个场景:黄小姐的班车离发班还有一段时间,检票员建议她在候车室休息,听到广播后再去检票。但坐在黄小姐旁边的几个小朋友喧闹玩耍,以致于黄小姐无法听清广播的内容。无奈之下,黄小姐只能够离开座位。时值春运,旅客很多,黄小姐找不到其他座位,为了不会错过班车,黄小姐只能站在卡位旁边静等。

第三个场景:国庆期间,观澜卡位前面排起了长龙,尽管五分钟发一趟车,但是乘客仍然表现出不耐烦的情绪。李先生若无其事地插在了队伍较靠前的位置,引起了其他旅客不满。对此,检票员多次礼貌地要求李先生不要插队,李先生表示自己赶时间,不想按顺序排队。为此,多位旅客和李先生理论,其他旅客也抱怨车站处理不力,直到保安前来调停,事情才告一段落。

 

省站潘健敏:客运站场的顾客兼容性管理是应对的办法之一

我认为采取顾客兼容性管理是改善以上问题的较好措施之一。顾客兼容性管理是指吸引同质性顾客进入服务场所,并主动管理实体环境和顾客之间的接触,以增加满意接触和减少不满意接触的过程。具体包括:

优化环境设计  设立儿童活动区,避免儿童吵闹干扰其它顾客;使用隔音材料,减少噪音干扰。此外,营造令人愉悦的环境氛围也可减少服务场所顾客冲突爆发。如将服务场所的温度调节在人体适宜的舒适温度,播放舒缓的音乐等措施都有助于创造舒适的环境。

管理顾客规模   当顾客过多的时候,可以通过预订、增加供给等方法来调节供求,避免或减少拥挤、等待和排队现象。如果可行的话,还可以通过不同的促销方式,把部分顾客从出行狂潮中分离出来。如果排队和等候是不可避免的,可以考虑加强对排队和等待问题的管理力度,例如制定对等待和排队过程的组织、沟通和监督流程。另外,也可以在经常有顾客等待和排队的区域,设置电视机播放有趣的节目内容,以消除顾客在服务等待过程中的焦虑和不安,避免因等待和排队引发顾客间的冲突。

加强现场管理   一线员工对其他顾客干扰处理方面的反应能力,往往成为顾客评价服务满意程度的一个重要指标。首先,服务人员要预防不良互动的发生。当发现顾客处于酒精作用或极情绪等状态下时,应格外关注,尽量与其它顾客分离,避免矛盾的发生;其次,当顾客间关系出现问题时,应积极行动,防止激化和升级;最后,当顾客间不兼容对顾客产生影响时,服务人员应采取补救措施,如道歉、安抚等方式消除顾客的不满感知。

提供充足资源  充足的资源配备不仅包括服务产品、服务人员,也包括顾客的空间供给和时间分配,减少顾客间因此产生的争夺。服务场所应考虑顾客的公平感和方便感,采用现代科技保证顾客“先来先得”,减少顾客不必要的消耗。如服务场所采用排队系统,可以降低排队者不必要的时间占用,也避免插队。

分类管理顾客  顾客不兼容常与不同的人具有不同的特征相关,如年龄、文化背景、生理特征、健康状况、性格特征等差异。将具有相似特质、需求相似的顾客组合在一起,兼容性更高,能改善顾客的服务感知质量,增加顾客间的良性互动,也能提高服务人员的服务效率。客运站场可通过市场细分和市场定位来确定自己的目标顾客群体,对不同的目标市场制定相应的服务方案,分散共用空间和时间,注意本站场常见顾客不兼容事件的特征,对顾客进行分类管理。

加强顾客教育  顾客教育的形式比较多,例如播放广告、派发宣传手册、张贴服务警示,以及服务人员的示范、规劝、引导等,一方面让顾客知晓自己应遵守的规则和行为规范,另一方面在顾客接受服务前了解可能遇到的问题,形成合理的服务期望。

 

主持人:健敏说得甚是在理,可操作性也强。其他小伙伴怎么看?

 

客分邓秀桃:质高客才来,客来促发展。

随着轻轨、铁路、高铁的发展,人们出行有更多的选择,我们公路客运不跟他们比速度、比价格,但我们可以比服务。旅客的满意度是企业生存的根本,我们要把细节做得更好,不断提高服务质量满意度,另增设便民服务,让更多的旅客选择坐我们的班车。其中,在车厢环境方面,通过每月不定时检查车厢卫生,设置一个“明亮车厢”奖项,激励乘务员把卫生工作做得更好,同时将此项工作纳入年度考核,若此项工作没有做好将会影响年终员工考核档次;车内服务方面,长、短途汽车车上除配备基本的药箱还应配备饮水机、晕车药、针线、杂志,以满足旅客不同的需求;提升司乘人员综合素质方面,开展情绪管理学习、英语对话学习,从细节方面体现我们司乘人员的综合素质;便民服务方面,与铁道部火车票合作在火车票代售点增设广州市联网汽车票代售服务,再进一步发展往返汽车票代售服务,此外,广泛推行的微信购票、网上购票,让人们在便捷购票的形式上有更多的选择,同时推运客运行业发展。

 

客分李嘉嘉:完善企业诚信体系,践行服务承诺。

我想得更远一些。我认为企业诚信度直接影响着企业商誉,从而影响企业的财富和效益,所以在日常生产经营中,企业的对外诚信往往更为得到企业负责人的关注与重视,但实际上企业内部诚信才是企业诚信体系的基石。

客运运输企业的对外诚信实质上就是对广大乘客履行“安全、准点”的服务承诺,为每一位乘客提供安全舒适的乘车服务,而该承诺是需要企业全体员工共同来实现的,每一位不同岗位的员工,不管是一线岗位还是后勤岗位,都需要在诚信这个问题上,在各自的岗位上履行自己的承诺,从认真负责的驾驶、细致周到的乘车服务到严谨标准的车辆安检、清洁舒适的车厢环境,都是在兑现企业的承诺,树立企业品牌,提高企业的对外商誉。因此,大家所认同和遵从的价值规范、能把爱岗敬业的自发意识转化为员工的自觉行动的企业内部诚信价值观,就是企业对外诚信建立的基石。只要企业坚持做到“内外诚信”,不断提升企业信誉度,就能形成巨大吸引力,给企业带来更多发展机遇,在竞争激烈的市场中占一席位。

 

南方李湘玮:安全、服务两手抓,两手抓都要抓紧

    一直以来,热心服务旅客,以安全留客、以优质服务留客,是我们孜孜不倦追求的服务工作目标。

建立安全生产责任体系   在每年的岁末年初,南方公司从各级领导到管理人员、业务人员、普通员工都要签订《安全生产责任状》,将年度安全工作目标、任务按照单位管理层次、部门业务工作、岗位工作职责,细化到单位、部门和职工。在安全生产上实行“党政同责、一岗双责、齐抓共管”,要求管行政的必须管安全、管业务的必须管安全、管生产经营的必须管安全,形成人人有责、人人负责的安全生产责任链。

加强安全监管能力   南方公司采取深入基层、深入现场,明查与暗访、抽查与普查,全覆盖、零容忍、重实效的监管督查机制。加强程序化管理,把握安全生产过程控制,抓住细节、基层和现场,紧盯重点、难点、弱点和风险点,抓好生产环境、过程、源头安全监管,事前要明确流程、重点、难点、盲点、弱点和风险点;事中要强化作业操作规程和规范;事后要总结、固化经验,找出不足,切实将安全生产的具体要求落实到每一个班组、每一个岗位、每一个生产环节,提高安全生产监管水平。

对安全生产实行多途径监管   南方公司建立了完善的GPS监控系统:在公司总部及分公司(车队)都设有安全监控室,对所有在途营运车辆实行24小时GPS监控;严格落实车辆围栏监控相应规章制度,规范营运车辆途中行驶行为;认真做好出车前“三交代”工作,不定期开展路查外检工作,对车容车貌、安全技术情况进行检查,对驾驶员精神、身体状况等进行沟通了解,有效防范事故的发生。

建立了服务长效培训机制    在新的挑战面前,为了进一步提高客运服务水平,南方公司以“走出去,请进来”等方式,邀请交通运输、消防、急救、防恐等专业师资力量到公司给广大员授课,其中包括每季至少一期的司乘人员培训班,以及根据各时期的工作要求,组织的各类实操演练,如防恐、消防、急救等。通过定期不间断的各类培训,使广大员们的服务理念、服务意识、服务技能和对投诉处理技巧等能持续提升。此外,为了提高服务水平,该公司每月还进行一次全面的服务质量自查,对服务薄弱环节“对症下药”及时纠改,并做好详细的检查记录,以不断完善客运服务质量。

 

主持人:秀桃和嘉嘉分别从管理细节和企业诚信这两个角度阐述质量管理的重要性,湘玮从安全和服务两方面展示公司对质量管理的态度和落实的效果,虽然这些都是日常大家在做的事情,但是体现的是质量强企,质量强企,质量强企!重要的事情说三遍,说三遍就会有神奇的效果发生。咦,有同学举手,来,请发言。

 

越秀南站彭万宁非常认可前面几位同事的言论,我有一点想补充,那就是“建立反馈,及时沟通”。评价服务质量的好坏取决于旅客的满意度和领导的认可程度,建立反馈机制,使沟通渠道畅通,及时了解职工及广大旅客的意见和建议,不断改进,从而提高服务品质。

越秀南站王国华:对,关于沟通,我还想结合内部管理展开谈一谈。越秀南客运站根据现有职工情况,通过优化岗位结构来提高工作效率,实行任职部门内轮岗培训学习,有效挖掘员工一职多能,激励员工成为多面手;越秀南站定期召开服务品质沟通会议,传达上级的要求,征求职工们对各项服务工作的意见和建议,总结近期越秀南站服务工作开展情况,解决存在问题。此外,各部门根据自身情况不定期召开部门会议或班组会议向职工们传达服务工作要求,切实将任务落实到位。

番禺站李楠:作为汽车客运站,番禺站追求的却不只是提供一流的站场服务,而是本着全面管理、污染预防、持续改进、员工安康的原则,为员工创造良好的工作环境,从而也促进工作质量的提高。番禺站通过市场和旅客意见调查等形式了解到:人们随着经济水平的提高,对环境的要求也越来越高,特别是近几年,消费者对企业的环境行为特别关注,掀起了“绿色消费”的热潮,人们会主动购买对环境有利的产品和服务。客运站建立环境管理体系可以说是客运服务思路的又一次创新。番禺站按照ISO14001环境管理体系标准要求在车站内部建立和保持一个符合国际标准的环境管理工作体系,由于从内部管理到外部服务的整个过程都考虑了环境问题,使日常工作尽量采用清洁环保的手段,尽量节约资源和能源,同时也最大限度地降低了成本,提高了市场竞争能力,从而获得最佳的经济效益,促进企业自身的可持续发展。

 

主持人:客运站的这三位同志讲得非常好,要想“攘外”,必须要“安内”。从内部去寻找提升质量管理的突破口,这是一条必经之路,也是一条还需要深入探讨且继续将工作落到实处之路。话说我们除了客运、站场的业务,物流也是目前公司高度重视的业务之一。我们通过怎样的举措去提高物流质量,加强与客户的稳定关系?

 

长运物流谭嘉妍:聚焦顾客,提升服务水平。

我们有三大法宝。坚持以顾客为关注焦点,围绕目标制定措施,严格对过程进行控制,努力提高管理效率,为客户提供满意服务。根据公司实际,公司组织内审组制订严谨的质量管理手册及程序文件,落实了质量职能和质量管理的法规,规范员工的质量行为。此外,针对具体的岗位及人员,编制了岗位作业指导书,使员工对有关该岗位的相关知识和工作能有全面的了解,提高了公司的管理水平;设立专门的客户服务中心和营运中心,由专门的项目组和客服专员为每一个客户提供全过程、全方位、全天候的贴心服务。

加强质量管理体系学习和宣传工作,努力提高全体员工参与意识。公司通过宣传栏定期张贴公司质量方针、各部门质量目标及其完成情况、质量手册中各条款和程序文件等资料,使内部员工在耳濡目染中对质量管理有了更加深刻的了解。除外,还通过公司内部邮箱发送内外部质量管理体系审核的通知、注意事项和发现存在问题等工作运行情况,让全员共同参与管理。

以持续改进为保证,针对年度内审、外审检查提出的不合格项,公司召集内审小组相关人员会上研究,集思广益,认真分析原因,提出整改建议,并由公司行政部归集整理,形成文件,下发各部门,各部门有关人员积极配合,依据体系文件及相关通知,制定整改措施,对出现的问题进行及时整改。 

 

长运物流刘彦铭:一切从提升物流企业的服务质量开始

物流服务质量的提升在于每一份订单的准确处理,在于每一票货物的跟踪反馈,在于每一车货的准时送达,在于每一次异常的及时处理反馈,在于你我心中共同允诺完成的行业标准。具体包括:

切实了解客户需求。运作部门收集一线配送问题,及时反馈到业务部门和客户手中;业务部门作为客户投诉窗口,通过与客户的互动互通了解运作中存在的问题。为有效制定个性化服务标准做好准备。

制定个性化服务标准。在公司原有的服务标准上,融入客户的差异化需求,整合成有针对性的服务标准。例如:公司针对南海屈臣氏项目制定专属服务标准:该项目根据仓库运作及收货店铺要求等特点(作业时间长、时效性要求高等),由项目经理、客服、调度、装卸及司机组成服务团队,进驻该项目仓库办公。同理,各岗位严格执行作业指导书规范标准,分工明晰,定期反馈各岗位发现的问题以及需要协调解决的问题,以贴合客户实际需求、融入个性化服务标准,赢得客户的肯定。

确保达到服务标准。通过业务运作平台第一时间反馈到客服人员,客服人员根据管辖项目,更新每日跟踪表(信息来源有仓库反馈、调度反馈、主动查询等),调度人员根据分管配送区域,更新每日跟踪报表(信息来源有主动查询、司机反馈、客服反馈等)。通过层层监督管理,提升业内各项服务标准

达到服务承诺,做好售后服务。物流配送时效高、难度高,在合同签订前、许诺客户时效等各方面服务条件之前要充分考虑各种可能出现的不确定因素,企业是否可以完全承担服务前提的各项准备。一旦与客户达成共识,就必须在合同规定条款中完成任务,超出客户期望的服务值。在完成每一单运输任务过后,业务拓展部门要将客户的日常运作中出现的问题视为己任,要以主人翁的精神来对待客户反馈的问题,避免客户流失、公司财产损失等不利因素。

 

主持人:看得出,嘉妍和彦铭非常熟悉物流工作的流程,从他们的发言当中可以感受得到,公司的物流业务正进入到平稳且上升的状态,发展态势良好。但,“居安”就要“思危”,我们不仅要紧密关注广州物流行业的发展动态,更要将眼光房源到全国甚至全世界,将“最大最强”的期盼从口号务实到行动上。综上所述,总结就一句话——

革命尚未成功,同志们仍需努力!

                                      

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