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暑运大考:“组合拳”为旅客出行交出满意答卷

发布时间:2017-12-28

71日至831日,公路客运迎来一年一度为期两个月的暑运。在各级道路运输主管部门、集团公司等上级单位的正确指导和精心部署下,通过全体员工的共同努力,长运公司圆满完成暑运“大考”,顺利实现了“安全、优质、有序”的暑运工作目标。

暑运期间,省站客流主要集中在珠三角地区、粤西地区和海南省;越秀南站客流主要集中在省内佛冈、封开、连平,广西地区梧州、蒙山、融水、平南,江西地区龙南、赣州、瑞金、会昌、鄱阳等地区;黄埔站客流主要集中在深圳、化州、连州、罗定等地区;罗冲围站客流主要集中在湖南、广西、清远等地区。据统计,7月客流整体走高,集中出行明显;8月学生返校、新生入学、旅游探亲返程客流叠加,再次形成高峰。为应对持续高位客流考验,长运公司属下省站、越秀南站、黄埔站和罗冲围站准备了充足的运力共发送班车14.42万班次,发送旅客249.35万人,日均发送4.02万人。同时,长运公司根据上级安排部署,切实做好岗位安全风险卡控,将客运安全风险管理责任细化到每个岗位,认真落实岗位责任制。

俗话说得好兵马未动,舆论先行面对日趋严峻的客运市场竞争环境,长运公司及时总结经验,保障日常客运业务开展,同时积极做好市场研究与拓展,继续推进客运优化措施。

备战服务先行

随着暑运的到来,客运站场迎来了客运高峰。在酷暑高温下,出行的旅客在情绪上难免比往常会多一些烦躁。作为从事客运运输的我们,需要态度、认识、行动全力以赴做好各项服务工作,让广大旅客的出行更舒心、更顺畅、更安全。

Point 1刘平:服务是简单的事重复做,重复的事认真做

刘平认为给旅客一个温馨的乘车感受,需要内外兼修,提高司乘人员的业务素质是提高整个服务质量的基础,车辆设施设备的完备是提高整个服务的保障。

软件方面

首先,开展服务设计,通过多形式开展相关活动,让旅客的感受成为我们的感受。

其次从服务细节入手给旅客最温馨的感受。在服务工作中旅客最关注的是与其需求最密切的服务项目的质量,这就要求我们更加注重服务细节,提升旅客满意度将召唤式服务逐步变为伴随式服务

再次,改善服务态度,我们要多使用文明用语,杜绝服务忌语,用心尽心诚心热心为旅客做好服务工作。

第四,开展“微笑服务,温馨交通”活动,并将此项工作常态化,作为强化公司管理和提升服务品质的重要工作内容来抓,为树立公司良好行业文明形象做基础。

硬件方面

软件方面做到位了,当然硬件方面也不能拖后腿。对车辆做好日常的保养工作,对出现的车辆故障、车内配套设施的损坏等及时进行维护、修理,即可延长车辆的使用寿命,也可为旅客的安全出行提供坚实的保障,让旅客坐的放心、安心。这方面的工作就需要我们的驾驶员们用心去做了,做好发车、收车前后的检查工作,发现问题及时解决。

这两方面的工作均做到位了,我想,旅客在乘坐我们班车的时候,将是满意的选择。

Point 2   程玉娟:“微笑多一点  投诉少一点”

作为客运从业人员,每天我们要面对成百上千的乘客。特别在暑期运输,乘客们拖儿带女,拿着大包小包行李来坐车,会有着各种各样的需求。这时候,我们不仅要给予一定协助,比如放置行李、指挥小孩入座,还要按规办事,如对行李超重、小孩超高的情况要求乘客到售票处补交费用。然而只要涉及到费用,部分乘客就不愿意配合会抱怨甚至谩骂服务员。这时候,作为服务员的我们,不能把情绪放脸上,不能说晦气话,不能激化乘客不满的情绪,不要引发没必要的投诉。俗话说:伸手不打笑脸人,只要我们换位思考一下,适当时候给乘客一个善意的笑脸,然后耐心解释一下规定,协助乘客补全费用。总之,微笑多一点,投诉少一点,我们每天心情就会好一点。

Point 3 姚锦星:提升驾驶员的素质,确保安全第一

客运公司追求的不仅仅是效率跟效益,更加看重安全行车、无事故发生。因为一旦发生事故,造成的不仅是惨重的人身伤亡和巨大的经济损失,更是给社会的安定造成影响。道路交通是人、车、路融为一体的一个系统。其中人(驾驶员)无疑是当中的核心。安全行车,就是驾驶员各项技术素质的综合体现。要做到安全行车,驾驶员必须要预备以下的素质:

知己。对自己有一个正确深刻的理解,关键是清楚了解自己的驾驶技术。公司持续让司机学习安全知识,并且不断地让他们提高自身的驾驶水平及突发事件的应变能力,使得驾驶员在拥有过硬的驾驶技术的同时还具备着必要的安全知识,让他们在行车过程中能快速安全抵达目的地。

知彼。与其他车、人相遇的时候,绝不争为其一秒而发生碰撞,要做到体谅和尊重对方,礼让三先。

知路。预先了解车辆要经过的道路环境,熟悉和掌握运行中常见情况,懂得如何辨认和遵守信号、道路标志和标线,并准确地利用这些知识去驾驭车辆。

知车。了解自己所驾驶车辆的性能,能好例行保养,合理使用汽车。

知法。熟知并且认真遵守交通法规,不违章行驶。

驾驶员必须牢记“安全责任重于泰山”,切实做到我要安全、我懂安全、人人尽责、确保安全,从维护社会稳定和树立公司良好的企业形象的高度去认识、履行自己的责任,保护乘客人身财产安全,保证交通秩序的畅通无阻。

Point 4李湘玮:扎实基本功无畏暑运期间恶劣天气

进入夏季,受台风影响雷雨天气增加,很多地方都遭遇连日来的强降雨,随时都有发生突发事故可能,对车辆运行造成了很大的影响。南方公司有针对性地制定和安排了应对雷雨天气的各项工作和紧急预案措施;做好监控,密切注意班车的运作情况和运输市场的客流动态,保证出现不正常情况时能及时协调解决,并且认真做好车容车貌等服务质量检查和安全“三交代”工作等;合理安排好驾驶员的排班作息,禁止疲劳上岗,使他们以良好的精神面貌投入工作,确保安全、优质服务。   

迎战多措并举

科技的进步,文化的进步,人类正在步入智能生活时代。科学家们正在努力的研究生产最新的电子产品,为我们的未来创造更加美好的生活。智能手机、云服务、数字电视无一不在提升使用的水平科技更新换代下,我们在寻找着一种更加便捷更加智能的生活方式。

Point 1梁翠娟:客运服务新体验,高科技而精彩

省站的电子信息在进步,从人工服务向自助服务靠齐,旅客不只限于窗口购票,还有更多的选择性,例如:微信公众号、如约城际、96900、支付宝等软件,车站现场还提供自助微信机、现金自助购票机、珠江通自助取票机,全为旅客提供便利,让旅客免去排队的烦恼,体验信息时代提供的便捷服务。从开通微信购票至今,省站微信公众号关注人数已达160万人,购票人数达300万。在自助扫二维码检票上车的基础上,省站9月份引入自助检票机,让旅客从购票、进站、检票,享受一条龙的自助式新体验。

Point 2 张静:巧用微信资源,助力固有客源稳定、增长

随着智能手机的普及及通讯软件的日新月异,如今微信已成为当下手机中的必装软件,不难发现大街小巷中随处可见的人群,不论老少都会上微信上刷一刷朋友圈,看看圈中好友所发生的事情,通过这种媒介传播方式,可以足不出户便知晓各种大小事件。随着微信的盛行,越来越多的实体店销售及淘宝卖家也成为了微商,甚至没有经验没有货源的个人也可以在微信上售卖商品,可见微信在日常生活中应用之广泛。

随着轨道交通发展不断壮大,公路客运逐渐面临着“揽客”难的问题,经营效益也日趋下滑,我们不得不思索,在大环境都如此艰难的情况下,该如何改变现状,除了经营模式转型外,是否还可以尝试其它办法?其实我们现在所在从事的公路运输行业,也可以融入到微信销售中去,很多客运站场已经有了属于自己的微信公众号平台,虽然乘客可以通过微信公众号平台购买车票,为乘客节省了购票时间,但乘客购买意愿具有不固定性,如何让乘客愿意长期乘坐同一个客运公司的车辆,锁住固有客源而为企业增创效益呢?可以尝试以下几种方式:

针对通过微信购票的乘客,公众号平台每月定期按比例进行抽奖,中奖方式以奖金方式返现给乘客省站微信公众号平台,此奖金可用于下次该乘客再次在此平台上购票抵现使用

实行积分抵现,即每次通过微信公众号平台购票后按票价生成积分,积分可当做购票抵现使用,每次购票积分可累加。

发送朋友圈获取积分,朋友圈中其他朋友转发购票成功后获取双倍积分,积分可当做购票抵现使用,积分可累加。

首次通过微信公众号购票的乘客可获得相应购票优惠及积分。

该积分只限该客运公司车辆车次使用,其它公司无效。

其中,-的奖励金和积分不设使用期限,更加容易锁住固有客源,吸引新客源。

Point 3 杨凯平:四项举措诚心为旅客服务

酷暑持续高温天气给旅客的出行带来不便同时也给客运站旅客运输工作带来了严峻的挑战。为更好做好暑运工作,罗冲围客运通过以下四项举措诚心为旅客服务。

坚持以人为本,提供优质服务。暑运期间,未出过远门的学生占了一定份额,由于广州实行实名制购票,家长们担心孩子们购票、检票有困难为此,罗冲围站积极开展了学雷锋活动,帮助旅客解决出行难题

坚持落实“三不进站,六不出站”制度。在检票口严格把关,严格执行一人一票,不让无关人员在发车卡位逗留,确保旅客的生命财产安全。

强化安全意识,确保暑运安全。严把“三品”检查关,坚持落实实名制认证,遇到身份证信息和票面信息不一致的坚持不给予进站,严防不法分子进站犯罪。

开展暑运动员工作。组织员工开展班后会,让员工了解并掌握暑运的一些必要知识。例如:售票员卖票时要问一下旅客有没有携带儿童,避免因为免童或者半票的原因导致乘客坐不上车。检票员检票要注意乘客携带儿童的数量和儿童的身高,减少客诉。

Point 4 潘健敏:“暑期系列优惠活动”

为提高广大旅客特别学生群体对官方微信的关注度,省站根据暑运客流特点特别推出暑期系列优惠活动

优惠一:学生票   针对学生返乡集中的线路,特别推出学生票优惠。优惠线路包括:湛江、廉江、海安、徐闻、茂名、电白、信宜、高州、化州、阳江、英德等。学生只要凭全日制在校学生证及身份证,在省站售票窗或官方微信购票,即可享受最高6.2折优惠。

优惠二:双程票   旅客通过省站官方微信,即能够以优惠票价购买茂名、电白、信宜、高州、化州、英德等线路的往返双程车票,最高可享受6.9折优惠。

优惠三:微信购票   7月5日至8月31日,旅客通过省站官方微信购买车票,省内外大部分班线可以享受2-50元优惠,具体以微信售票信息为准。

另外,为满足广大旅客的出行需求,暑假期间,省站开通了福州宁德、江西南丰、肇庆金利等班线,并开通阳江中转闸坡以及英德、连州、罗定等乡镇站点中转业务。  

                                         

亮点推荐

Point 1  潘健敏 陈莹翠 :省站君的暑期出游秘籍

安迪·安德鲁斯的《上得天堂,下得地狱》一书中有这样一句话,深得不少读者和网友的共鸣:“人的一生,至少有两次冲动,一次为奋不顾身的爱情,一次为说走就走的旅行。”这句话让不少人为之疯狂,也给不少人带来无限幻想。可是工作、学习往往让人挤不出时间,加上经济方面带来的压力,让梦想似乎与现实有点距离,但那只是因为你不了解省站君!省站君拥有一册暑期出游秘籍,罗列着暑期特色线路以及优惠大全。

第一章:海之旅

高温警报响起,众多网友纷纷表示:“我的命是空调给的。”休息日只能窝在家里抱着空调,虽然也是舒服,但还是不比去海边冲个浪来得开心。炎炎夏日,约上家人朋友,到一望无际的海边,感受在湛蓝的天空下,头顶绵绵的云朵,脚底泛着白白的浪花,吹着清凉的海风,用心感受这份“透心凉”。

惠东的巽寮湾、双月湾,阳江的海陵岛、沙扒湾等海边旅游景点,还有海鲜街琳琅满目的海鲜品种,生猛的大虾,肥美的贝蚌。足不出户即可在省站官方微信平台预定行程,“车票+酒店+门票”,从出发到入住酒店,从海边到海鲜,省站君拥有快人一步的体验。

第二章:山之游

归隐山林是古人常见的一种做法,但是对于生长在快节奏城市里的我们来说,这似乎成了一种奢望。但这些都没关系!省站君依然有这份实力,可以暂别城市的喧嚣,回归自然,做一名自在逍遥的“隐士”。

无论是韶关的丹霞山,还是肇庆的鼎湖山,抑或者是广宁宝锭山,还有清远的太和古洞、连州的金子山,总有一座山合你心水。随着清晨初升的太阳,沿着蜿蜒的山涧小道,微风伴着潺潺的流水声、鸟语声,脚步随心而栖,取一瓢山水,泡一壶好茶,惬意之感油然而生。

第三章:泉之趣

谁说夏日不能泡温泉?在六月天说到“温泉”二字,人们的第一反应就是:热!夏季的高温,气温和水温都高,让人畏而怯步。但是,在港、台地区和日本、欧洲等国家的温泉均是四季皆可享受的健康休闲方式。泡温泉其实是一种效果较佳的解暑降温活动,说到这里,相信许多人都有疑问:“夏季泡温泉,人都要煮熟了,何以降温解暑?”其实,人泡在热温泉里,毛孔会快速张开,体内的热量释放出来,通过反复的浸泡,就像身体吃了薄荷糖,彻底消除身体的闷热,治标又治本。

惠东平海温泉、英德奇洞温泉、恩平金山温泉以及帝都温泉,都是不错的选择!绿植环绕的泉眼,舒适安逸的享受,别具一格的体验,还可避开温泉的高峰期,每天喊着“我要静静”的游客,这次终于可以单独与“静静”享个够。

除了各种特色出游线路,省站君的秘籍中,还罗列着各种出行优惠。

优惠一:学生票

针对学生返乡集中的线路,省站君特别推出学生票优惠,包括:湛江、廉江、海安、徐闻、茂名、电白、信宜、高州、化州、阳江、英德等。学生只要凭全日制在校学生证及身份证,在省站售票窗或官方微信购票,即可享受最高6.2折优惠。

优惠二:双程票

旅客通过省站官方微信,即能够以优惠票价购买茂名、电白、信宜、高州、化州、英德等线路的往返双程车票,最高可享受6.9折优惠。

优惠三:微信购票

7月5日至8月31日,旅客通过省站官方微信购买车票,省内外大部分班线可以享受2-50元优惠,具体以微信售票信息为准。

省站君的出游秘籍里记录的内容,可谓是包罗万有,有了这一册“宝典”,暑期出游再也不用担心时间难安排、线路难确定、价格太昂贵的问题,背起背包,说走就走,名副其实做一名有实力的行动派!那么,这款秘籍要以什么姿势打开?扫一扫二维码,关注省站官方微信公众号,可随身携带的掌上秘籍,“车票+酒店+门票”即可轻松预定,哪里里不会点哪里!so easy!

  Point2 吴陈凯:安全第一,我们始终“在路上”

为营造稳定的安全生产环境,罗冲围客运站采取以下特别的措施严格把好安全管理源头关:

以人为本,切实抓好安全生产责任落实

“明职责”,只有让每个员工清楚自己该干什么,措施才能真正落实到位。今年罗冲围站从上至总经理,下至保洁工每个岗位的安全职责重新进行梳理,逐一建立安全生产责任清单,通过手机考试系统、书面闭卷考试、现场提问等方式检验员工对岗位职责的掌握情况,让员工务必做到心中有数,对答如流;

“抓落实”,杜绝“走过场”,让每个公司领导、部门负责人都动起来,定期对分管责任区域开展安全隐患排查整治,督促岗位责任落实,及时纠正员工不安全行为,消除隐患,确保企业本质安全;

“严追责”,认清当前安全生产形势的严峻性,将日常安全管理与员工考核相挂钩,对于检查发现岗位职责落实不到位的责任人,坚决启动问责机制,让员工真正树立起“紧绷安全这根弦”的责任意识。

全面落实实名制查验,利用技防手段提升防恐安保水平

作为广州市首批使用实名制查验系统和人脸识别技术进行旅客进站身份查验的试点单位,罗冲围站在上级主管部门的指导下,按部就班推进站场相关安全管理系统的升级改造和对接,加装金属检测门,完成票务系统、实名查验和检票系统的对接,试用人脸识别机,旨在以更完善的物防技防手段来落实“三不进站,六不出站”管理规定,同时达到方便旅客、服务旅客的目标。

保持高压态势,重拳整治旅客出站安全带系扣难题

为认真吸取“7.6”广河高速重大交通事故、“8.10”西汉高速重大交通事故教训,从源头上保障旅客出行安全,罗冲围站为出站检查人员全部配备执法记录仪,对于出站前没有履行督促旅客系扣安全带和播放安全告知视频的班车,一律按照经营合同进行严肃处理,切实做到“发现一次查处一次”,以高压手段提高驾驶员主动督促旅客系扣安全带的自觉性,确保出站班车人员安全带系扣率达到100%。

对于企业,安全管理其实也是一种生产力,安全环境的稳定,不仅有利于提高企业的经营与生产能力,也有助于促进企业综合竞争能力的提升,然而安全管理没有最好只有更好,没有句号只有逗号,“安全第一”,我们依然在路上。

 

    经过了两个月的用心奋斗,长运公司取得了暑运攻坚战的全面胜利。暑运工作的顺利完成,不仅是一次考验长运公司技术大练兵,更为接下来的2018春运等工作的顺利开展打下了坚实基础。

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